在剛過去不久的6.18，瓷磚行業在這一電商年中大促中顯得異常低調，僅有寥寥數個品牌宣傳其銷量。時間回到2016年到2018年的三年間，電商通路曾一度被認為是磁磚銷售成長的主要管道，眾多磁磚品牌不惜重金投入進軍電商通路，6.18、雙十一，銷售記錄一次又一次被重新整理.
但2019年後，磁磚品牌對電商通路的熱情急速退卻，究其原因，是磁磚作為大宗商品及其服務要求，注定了其不能像快消品一般可以高度依賴電商通路。
《陶瓷資訊》整理了從去年下半年以來關於瓷磚網購的多起投訴案例，從中可以看出，瓷磚電商化存在的諸多問題，不僅消費者容易踩坑，商家困擾也不少。
品質不佳、假貨多、服務差
網購磁磚要注意！
近期，一名消費者匿名在新浪天貓投訴平台投訴道，其在2019年11月在奇團網（一個家居產品視頻團購網站）活動中秒殺了廣東某一線品牌的瓷磚，並在品牌直播間中下單，預定金額6300元，預訂單明確多退少補。消費者依規定時間內到線下門市轉單，但商家表示沒有庫存，已登記備貨，多次催促無果，各種理由讓購買其他產品。
網路引流，當地線下門市成交，是現今磁磚品牌電商通路的主要交易方式。但問題在於，相對於總部展示的產品花色多、規格全而言，線下經銷商並不一定擁有此類消費者購買的庫存，如果就此補貨，則零擔物流成本過高，線下門市無法滿足。
即使不透過線下門市，廠商或商家直接物流出貨，但途中出現破損或其他品質問題需要部分更換也是件費時費力的事。
今年3月，一名消費者投訴稱，自己今年1月在淘寶平台下單從佛山購買了13500元瓷磚產品，5天后到貨，但發現其中23片800×800mm地磚（單價31元）出現品質問題，遂發給商家確認，商家統一免費補寄，但因春節期間物流停駛，需年後履行，但此後商家卻推辭，且拒絕聯繫。
裝潢有一定的工期，即使上述消費者投訴中所說的23片磁磚出現品質問題僅是因為物流造成的，最終可以更換，但後期補貨，不僅溝通需要時間成本，而且補貨來回也需要一定的時間，這無形中大大延長了工期。
而且網購磁磚產品，是否屬於品質缺陷還不好確定。去年雙十一期間北京的王先生同樣花了大約1000多塊在某電商平台上購買了40多片仿古磚，但到貨後發現瓷磚平整度不夠，鋪平不平，遂聯繫賣家退貨，但賣家要求其運費自負。但來回運費就要1200元，比商品本身還貴。
根據《消費者權益保護法》中「誰過錯，誰承擔」 的原則，若無運費險，屬於瓷磚品質問題，則應該由商家承擔責任，但是平整度並非明顯的品質缺陷，如果找專業機構檢測，投入的時間、人力和金錢成本會更高。
網購中，出現明顯的品質問題甚至假貨的投訴是所有投訴類別中最常見的，而且要退貨也能讓消費者感到各種糟心。
今年1月，一位消費者在京東上購買某品牌磁磚，但收貨後卻發現是其他品牌，且包裝簡陋，每一包都至少會有四五片破損或掉瓷問題，嚴重影響了裝修工期。商家堅稱是正品，問題在於物流。經過投訴，商家同意退貨及承擔運費，但問題又來了，磁磚屬於大宗貨物，搬運費也是一筆不小的支出，需要消費者自行承擔。
網購磁磚的售後責任更難以劃分。一名消費者2017年在某大品牌淘寶旗艦店購買66片木紋磚，實付金額3778元，承諾3年保固。該消費者依施工要求鋪設，但從2019年開始瓷磚陸續開裂，期間多次與旗艦店客服溝通，但其客服一開始推諉責任，最後乾脆不作回复。
網路賣磚，商家也受傷
你以為在磁磚電商通路交易中，受傷的只有消費者？其實即使沒有品質問題的商家也容易踩坑，關於商家的投訴也不少。
今年5月，一位商家透過拼多多平台完成一筆交易，由於磁磚是大宗貨物，只能發物流，但平台要求要有快遞訊息，於是商家透過快遞發送了十字架留縫給買家，瓷磚發物流。在買家已經收到貨且確認收貨的前提下，商家被平台判虛假軌跡，扣除100元。
另一位拼多多商家的經驗則更加讓人不解。去年7月，一位客戶在拼多多上購買了1455.5元的瓷磚，不含運費，協商運費由買家承擔，但貨到後遭到買家拒簽，產品既無品質問題，退貨也不願意承擔來回運費，平台卻判定商家虛假出貨、強制出貨，強制退款。
瓷磚作為大宗貨物，不僅不能像其他小件商品一樣，可以輕易做到免運費，還涉及到搬運費等成本，而且瓷磚作為易碎品，在運輸過程中也存在一定的風險。
此外，磁磚產品花色多，品質差異大，實物與圖片不符的問題時有發生，這些都大大製約著消費者對磁磚這類低頻消費品網購的信任度。
比起網購存在的不確定性，消費者更願意相信線下磁磚門市的眼見為實，而且責任、服務更明確。
（本文轉自陶瓷資訊）
